CEM olarak da, CXM olarak Müşteri deneyimi yönetimi, bir işletmenin müşterilerinin ihtiyaçlarına odaklanmasına yardımcı olmak için tüm etkileşimleri izlemek, denetlemek ve düzenlemek için kullanılan bir stratejidir. Bu uygulamanın, amaçlanan müşteri deneyimi ile gerçek müşteri deneyimi arasındaki farkı kapatması amaçlanmaktadır.

Müşteri deneyimi, müşterinizin yaşam döngüsü boyunca markanızla olan tüm etkileşimlerinden kaynaklanan markanızla olan ilişkilerinin hem bilinçli hem de bilinçli olarak algılanması olarak tanımlanır.

Gartner, müşteri deneyimi yönetimine gelince, “Müşteri beklentilerini karşılamak veya aşmak ve böylece müşteri memnuniyetini, sadakatini ve savunuculuğunu artırmak için müşteri etkileşimlerini tasarlama ve bunlara tepki verme uygulaması” tanımında oldukça iyi özetliyor.

Buna yardımcı olmak için, müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak toplamak ve analiz etmek için CEM yazılımı da kullanılabilir. Buna yardımcı olmak için, müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak toplamak ve analiz etmek için CEM yazılımı da kullanılabilir. İyi bir CEM sistemi, analitiğe, raporlama seçeneklerine ve mevcut müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızla entegrasyona tam erişime sahip müşteri bilgileri sağlamalıdır.

Oldukça basit bir şekilde, bir CEM sistemi müşterilerinize çok basit bir veya iki soru anketi soracak ve sonuçları müşteri deneyimini ölçmek, anlamak ve geliştirmek için kullanılabilecek.

Müşteri deneyimi yönetimi, PwC’nin global deneyim sorumlusu David Clarke’a göre, marka sadakatini artıran ve geliri artıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için her fiziksel ve dijital temas noktası üzerinden müşteri etkileşimlerinin yönetimidir. Markalar, CEM programlarını yazılım, analitik, araştırma ve veri yönetimi sistemlerinin bir kombinasyonu aracılığıyla gerçekleştirir. Son yıllarda, birçok marka CXM'i Yapay Zeka (AI) ve müşteri verilerini yönetmeye yardımcı olan ve markaların alakalı içerik sunabilmesi için gelecekteki etkileşimleri tahmin etmeyi sağlayan makine öğrenme motorları ile aşılanmıştır.

Verndale'deki baş görevli Tim Linberg “Müşteri yolculukları tarihi ya da varsayımsaldır” dedi. “Yolculuklara rehberlik edebiliriz, ancak kesinlikle onları dikte edemeyiz. Dahası, müşteri odaklı bir organizasyon denemeye çalışmayacaktı. Yine de yapabileceğimiz şey, bu yolculuğun her adımını daha iyi anlamak ve optimize etmek için davranışsal verileri, müşteri görüşlerini ve pazarlama teknolojilerini kullanmak; işte bu müşteri deneyimi yönetimidir”

Müşteri deneyimi yönetimi, çevrimiçi müşterilerinize hizmet vermekten daha fazlasıdır. Bu, müşterilerin nerede alışveriş yaptıklarını ve hangi marka köpek maması satın aldıklarını bilmekten ibaret değildir. Müşterilerinizi o kadar tamamen tanımak, onları yalnızca size sadık kalmaya değil, aynı zamanda başkaları hakkında kendinize ulaştırmaya teşvik edecek kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilir ve sunabilirsiniz - ve bu da en değerli reklamcılık biçimidir.

Müşteriler hakkında bu derin bilgi birikimini kazanmak, sadece gerçekleşen bir şey değildir. Kuruluşunuzun tamamındaki tüm temas noktalarından ve kanallardan müşteri görüşleri elde etmekten gelir. Bu, çevrimiçi kanallardan ve ötesindeki müşteri verisi dağlarından faydalanmak ve bu verilerden hızlı ve kesin bir şekilde değerli bilgiler edinmekle ilgilidir.

Müşteri deneyimi yönetimi neden önemlidir?
Müşteri deneyimi kavramı idealist veya dokunaklı gelebilir, ancak bunu reddeden herkes çok temkinli. Aslında, müşteri deneyimi bugünün hiper-rekabetçi, hiper bağlantılı küresel pazarında kritik bir farklılaştırıcı haline geldi. Müşteri deneyimini etkin bir şekilde yönetmede somut bir iş değeri var. İyi müşteri deneyimi yönetimi şunları yapabilir:

Farklılaştırılmış deneyimler ile marka tercihini güçlendirin.
Mevcut müşterilerden artan satışlarla ve ağızdan yeni satışlarla geliri artırın.
Değerli ve unutulmaz müşteri etkileşimleriyle müşteri sadakatini iyileştirin (ve savunucuları oluşturun).
Müşteri kaybını azaltarak maliyetleri düşürün.

Müşteri deneyimi kavramını açıklamadan önce müşteri nedir, kimdir gibi sorulara cevap vermek daha doğru olacaktır. Çünkü dünyada milyarlarca müşteri vardır ve bunların her birinin ihtiyaçları, farklı beklentileri bulunmaktadır. Kurumlar ya da markalar bu rekabet ortamında müşteri kazanmak için büyük çaba sarf etmektedirler. Müşteri, kurumların varlık nedenini oluşturmaktadır. Temel de müşteri olduğu düşünülürse, müşteri kurumları şekillendiren, onlara yön veren etmendir denilebilir. Türk Dil Kurumuna göre müşteri; “Hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimse” olarak tanımlanmaktadır. Müşteri kendisine verilen değere, olumlu deneyimlere göre marka ya da kurum ile bağlarını kuvvetlendirmektedir. Bu bağı yaratmak içinde deneyim sürecine bir bütün olarak bakılması gerekmektedir.

Müşteri deneyimi, temelde müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurulan ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise; iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. Teknolojik gelişmeler bugün olduğu gibi gelecekte de müşteri deneyimini etkilemeye ve şekillendirmeye devam edecektir. İnsansız araçlar, mağazalar, Siri ile başlayan kişisel asistanlar, chatbotlar gibi yapay zekânın gelişimine bağlı olarak dijital dünyada dijital deneyimler yaratmaktadır ve bunlar giderek yaygınlaşmaktadır.

Müşteri deneyimi denince öncelikle bir ürün ya da hizmete sahip olmak ve o ürün ya da hizmeti kullanıp, tükettikten sonra müşteride oluşan tüm algılar akla gelmektedir. Eğer bu algılar olumluysa müşteriler bu duygularını heyecanla paylaşmaktadırlar.

Schmitt, müşteri deneyiminin beş aşamadan oluştuğunu söylemiştir;
Müşteri Deneyim Dünyasının Analizi: Kurumlar, müşterisinin iç dünyasını önemser ve böylelikle anlaşma sağlar. Müşterilerin isteklerini, onların yaşamış oldukları sosyo-kültürel yapı içinde değerlendirir.

Deneyimsel Platform Oluşturulması: Stratejiler ile faaliyetler arasında bir bağ kurulması amaçlanır. Müşterilerin yaşamak istedikleri deneyimler ile vaat edilenler ya da deneyimlenenler arasında ne tür özellikler olması gerektiği analiz edilir.

Marka Deneyim Tasarımı: Müşterilere özel kişiselleştirilmiş deneyimler yaşatmak için ürün ya da hizmetlerde buna uygun tasarımlar yapılmasıdır.

Müşteriyle Kişisel İlişkilerin Yapılandırılması: Müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak için iletişim kanallarının tümünün etkin bir şekilde işlemesidir.

Sürekli İnovasyon Çalışması: Müşterilerin yaşamış oldukları olumlu ya da olumsuz deneyimler sayesinde kurumların ya da markaların sürekli yenilenme çabalarıdır.

bakınız: deneyim
bakınız: dijital müşteri deneyimi

Dijital dönüşüm her insanı ilgilendirmekte ve her insanı etkilemektedir. Aklımıza gelen tüm alanlarda bu dönüşüm yaşanmaktadır. Dijital iş yapış şekillerini etkilemekte, müşterilerin beklentilerini arttırmaktadır. Bu rekabet ortamında bir adım öne geçmek için artık dijital dönüşümlere ayak uydurmak neredeyse zorunlu hale gelmiştir. İnsanlık tarihinin kırılma noktalarından biri sayılan teknoloji markalara/kurumlara farklılaşma imkânı sağlamaktadır. Dijitalleşen müşteriye, dijital müşteri deneyimi yaşatmak markaları ya da kurumları bu süreçte öne çıkartacak bir adım olacaktır. Eskiden ürün odaklı, hizmet odaklı, teknoloji odaklı bir süreç yönetilirken bugün müşteri odaklı bir yönetimden bahsedilmektedir. Kurumlar önceden bazı yönetim bölümlerine ve altyapı çalışmalarına yatırım yapmaktaydı. Bugün ise değişen müşteri/tüketici profiliyle birlikte yeni nesil bilişim teknolojilerine yatırım yapmaktadır. Hedef müşterilerle daha etkin temas kurabilme ve iyi bir dijital deneyim yaşatmaktır.

Nesnelerin interneti ile birlikte gelişen ve değişen müşteri deneyimi, yapay zekâ, makine öğrenmesi, sanal gerçeklik, derin öğrenme gibi yeni teknolojileri yaratmıştır. Geleneksel müşteri deneyiminin değiştiği, müşterilerin olumlu ya da olumsuz deneyimlerine ve beklentilerine göre şekillenen teknolojiler kullanılmaktadır.

Giyilebilen teknolojilerden, buzdolabına kadar tüm alanlara etki eden nesnelerin interneti, akıllı cihazların internet aracılığıyla birbiriyle iletişim kurmasını sağlayarak bu deneyimleri oluşturmuştur. Dışarı çıkılsa bile artık mobil telefonlar ile evlerle bağlantı kurularak, ısıtma sistemi çalıştırılabilir, kahve makinesi açılabilmektedir. Otomobil ile yolda giderken sensörler aracılığıyla nabzı ölçen ve yorulduğunuzu anlayan araçlar, güvenlik için bir kahve molası verdirebilir. Bu örnekler, nesnelerin interneti ile gelişen teknolojilerin yarattığı olumlu müşteri deneyimleridir.

Dijital dönüşüm her insanı ilgilendirmekte ve her insanı etkilemektedir. Aklımıza gelen tüm alanlarda bu dönüşüm yaşanmaktadır. Dijital iş yapış şekillerini etkilemekte, müşterilerin beklentilerini arttırmaktadır. Bu rekabet ortamında bir adım öne geçmek için artık dijital dönüşümlere ayak uydurmak neredeyse zorunlu hale gelmiştir. İnsanlık tarihinin kırılma noktalarından biri sayılan teknoloji markalara/kurumlara farklılaşma imkânı sağlamaktadır. Dijitalleşen müşteriye, dijital müşteri deneyimi yaşatmak markaları ya da kurumları bu süreçte öne çıkartacak bir adım olacaktır. Eskiden ürün odaklı, hizmet odaklı, teknoloji odaklı bir süreç yönetilirken bugün müşteri odaklı bir yönetimden bahsedilmektedir. Kurumlar önceden bazı yönetim bölümlerine ve altyapı çalışmalarına yatırım yapmaktaydı. Bugün ise değişen müşteri/tüketici profiliyle birlikte yeni nesil bilişim teknolojilerine yatırım yapmaktadır. Hedef müşterilerle daha etkin temas kurabilme ve iyi bir dijital deneyim yaşatmaktır.

Nesnelerin interneti ile birlikte gelişen ve değişen müşteri deneyimi, yapay zekâ, makine öğrenmesi, sanal gerçeklik, derin öğrenme gibi yeni teknolojileri yaratmıştır. Geleneksel müşteri deneyiminin değiştiği, müşterilerin olumlu ya da olumsuz deneyimlerine ve beklentilerine göre şekillenen teknolojiler kullanılmaktadır.

Giyilebilen teknolojilerden, buzdolabına kadar tüm alanlara etki eden nesnelerin interneti, akıllı cihazların internet aracılığıyla birbiriyle iletişim kurmasını sağlayarak bu deneyimleri oluşturmuştur. Dışarı çıkılsa bile artık mobil telefonlar ile evlerle bağlantı kurularak, ısıtma sistemi çalıştırılabilir, kahve makinesi açılabilmektedir. Otomobil ile yolda giderken sensörler aracılığıyla nabzı ölçen ve yorulduğunuzu anlayan araçlar, güvenlik için bir kahve molası verdirebilir. Bu örnekler, nesnelerin interneti ile gelişen teknolojilerin yarattığı olumlu müşteri deneyimleridir.

Müşteri deneyimi kavramını açıklamadan önce müşteri nedir, kimdir gibi sorulara cevap vermek daha doğru olacaktır. Çünkü dünyada milyarlarca müşteri vardır ve bunların her birinin ihtiyaçları, farklı beklentileri bulunmaktadır. Kurumlar ya da markalar bu rekabet ortamında müşteri kazanmak için büyük çaba sarf etmektedirler. Müşteri, kurumların varlık nedenini oluşturmaktadır. Temel de müşteri olduğu düşünülürse, müşteri kurumları şekillendiren, onlara yön veren etmendir denilebilir. Türk Dil Kurumuna göre müşteri; “Hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimse” olarak tanımlanmaktadır. Müşteri kendisine verilen değere, olumlu deneyimlere göre marka ya da kurum ile bağlarını kuvvetlendirmektedir. Bu bağı yaratmak içinde deneyim sürecine bir bütün olarak bakılması gerekmektedir.

Müşteri deneyimi, temelde müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurulan ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise; iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. Teknolojik gelişmeler bugün olduğu gibi gelecekte de müşteri deneyimini etkilemeye ve şekillendirmeye devam edecektir. İnsansız araçlar, mağazalar, Siri ile başlayan kişisel asistanlar, chatbotlar gibi yapay zekânın gelişimine bağlı olarak dijital dünyada dijital deneyimler yaratmaktadır ve bunlar giderek yaygınlaşmaktadır.

Müşteri deneyimi denince öncelikle bir ürün ya da hizmete sahip olmak ve o ürün ya da hizmeti kullanıp, tükettikten sonra müşteride oluşan tüm algılar akla gelmektedir. Eğer bu algılar olumluysa müşteriler bu duygularını heyecanla paylaşmaktadırlar.

Schmitt, müşteri deneyiminin beş aşamadan oluştuğunu söylemiştir;
Müşteri Deneyim Dünyasının Analizi: Kurumlar, müşterisinin iç dünyasını önemser ve böylelikle anlaşma sağlar. Müşterilerin isteklerini, onların yaşamış oldukları sosyo-kültürel yapı içinde değerlendirir.

Deneyimsel Platform Oluşturulması: Stratejiler ile faaliyetler arasında bir bağ kurulması amaçlanır. Müşterilerin yaşamak istedikleri deneyimler ile vaat edilenler ya da deneyimlenenler arasında ne tür özellikler olması gerektiği analiz edilir.

Marka Deneyim Tasarımı: Müşterilere özel kişiselleştirilmiş deneyimler yaşatmak için ürün ya da hizmetlerde buna uygun tasarımlar yapılmasıdır.

Müşteriyle Kişisel İlişkilerin Yapılandırılması: Müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak için iletişim kanallarının tümünün etkin bir şekilde işlemesidir.

Sürekli İnovasyon Çalışması: Müşterilerin yaşamış oldukları olumlu ya da olumsuz deneyimler sayesinde kurumların ya da markaların sürekli yenilenme çabalarıdır.

bakınız: deneyim
bakınız: dijital müşteri deneyimi